Cómo tratar con un cliente ebrio

La parte buena de trabajar de cara al público es poder relacionarte con la gente e intentar ayudar y dar un buen servicio a los clientes, si se trata de un negocio; a los pacientes, si se trata de un centro de salud; o a una persona que realice cualquier gestión o trámite si trabajamos en una administración. Pero, como todo, eso también tiene su parte mala…

En el caso de quienes tienen un empleo en hostelería como camarero o propietario de un bar, esa parte negativa -además de las largas jornadas laborales, el trabajo por las noches y en fin de semana y los salarios generalmente bajos- la representan los clientes difíciles. En muchos casos -no en todos, porque también hay clientes difíciles sin necesidad de que hayan bebido nada-, por culpa de un consumo desmedido de alcohol.

No es fácil saber cómo tratar a un cliente ebrio, sobre todo si está empeñado en continuar bebiendo y no quiere abandonar nuestro local. De entrada, lo más importante es tener en cuenta dos cosas. Una, que no debemos perder la calma en ningún momento; y dos, que el comportamiento o el estado de un cliente no puede ser una molestia para los demás.

Es preferible invitar a salir del bar a una persona que esté ebria y perder a un cliente, por habitual que sea, que no a otros muchos porque no quieran volver al local en que trabajamos por culpa de la actitud de un cliente borracho.

La solución para tratar a un cliente ebrio no está en tratar mal ni gritar a esa persona. Ni tampoco en mirar hacia otro lado eludiendo nuestra responsabilidad como propietarios o empleados de un bar. Si la persona que se ha excedido bebiendo está con más gente, habla con alguien de ese grupo que no esté tan “perjudicado” para advertirle de la situación y pedirle que le acompañen en un taxi a casa para evitar que pueda coger el coche y poner en peligro su vida y la de otras personas.

Si, por el contrario, el cliente ebrio está solo, lo mejor es convencerlo para que deje de beber, ofrecerte para llamar a un taxi y acompañarlo a la salida. Si está empeñado en conducir su propio vehículo, toma nota de la matrícula de su coche o de su moto y llama a la policía para advertir de la situación de peligro con el fin de prevenir accidentes.

Además, tampoco debes dudar en llamar a la policía si uno o varios clientes están provocando un altercado en tu local, se niegan a pagar o se resisten a abandonar el establecimiento cuando les has invitado a que se vayan.