Evita perder tu trabajo por una hoja de reclamaciones

Cuando uno trabaja en contacto con el público, es evidente que pueden surgir roces con ellos que al final pueden derivar en una hoja de reclamaciones. No te preocupes, no es el fin del mundo. Es importante ‘salvar’ la cara de tu empresa, la imagen, corregir el error (si es que lo ha habido) pero tan importante es eso como asegurarte que esta circunstancia no va a ser el detonante de la pérdida de trabajo.

1. No negar la hoja

Cuando un cliente pide una hoja de reclamaciones está en su derecho así que si no se la das, directamente tienes las de perder. Así que no trates ni siquiera de tratar de convencerle para que finalmente desista: puede ser utilizado en tu contra.

2. No polemizar por el cliente

Ya lo hemos adelantado. ¿Te ponen una hoja de reclamaciones? No te preocupes, no polemices con el cliente. Discutir con él/ella solo te traerá problemas y aumentará el cabreo del cliente, lo que podría plasmar en la propia hoja y perjudicarte aún más.

3. Seguir los protocolos

Seguramente tu empresa disponga de un protocolo de actuación ante este tipo de contingencias así que solo te queda una opción: seguirlo a pies juntillas. Todo lo que no sea eso, significará no cumplir las normas y por tanto la posibilidad de ser sancionados (como poco).

4. Que siempre haya un compañero

Es importante también que cuando el cliente pide la hoja de reclamaciones, si es posible, pidas a un compañero o a tu propio jefe que esté contigo hasta que el/la cliente finalice el proceso y abandone el establecimiento. Podrá ayudarte con las gestiones y, a la vez, será un testigo ante posibles complicaciones.

5. No poner trabas a cumplimentar la hoja

Ante todo, amabilidad. No boicotees el proceso de cumplimentación de la hoja y por tanto ayuda a rellenarla sin ocultar datos de la empresa que hay que incluir y que el cliente no tiene por qué saber.

6. Hablar con tu jefe

Una vez que el proceso haya terminado, es conveniente que te reúnas con tus responsables para que les cuentes tu versión de los hechos y expongas todos tus argumentos. Esto posiblemente haga que tu jefe aumente la confianza en ti.

7. No esconder nada ni mentir
Y por supuesto, hablar con tu jefe significa hacerlo de la manera más sincera posible, sin ocultar nada ni mentir, porque todo eso finalmente puede volverse en tu contra. Si la reclamación ha venido por un error tuyo, asúmelo, discúlpate y comprométete a que en el futuro no va a volver a ocurrir.

8. Colaborar con la administración

Si la hoja de reclamaciones prospera y por ejemplo se lleva a un tribunal de arbitraje de consumo, es probable que la persona dedicada a los trabajos de recursos humanos (o tus responsables) te pidan que colabores, por lo que es conveniente que no te niegues ni pongas trabas.