Descripción de la oferta
Imprex Europe es una compañía de distribución con más de 25 años de experiencia y más de 200 empleados, especializada en marcas de Home & Personal Care, Consumer Electronics y DIY, con presencia en España y Portugal.Trabajamos con clientes B2B del canal retail, incluyendo supermercados, hipermercados, ferreterías, tiendas de electrónica, tiendas de conveniencia y retailers regionales, además de gestionar clientes finales a través de ecommerce y marketplaces.Nuestro entorno es multimarca, multicanal y de alta complejidad operativa, donde el área de Customer Service actúa como punto central de coordinación entre clientes, ventas, logística y operaciones.A diferencia de modelos más orientados a call centers o SaaS, en Imprex el área de Customer Service combina atención al cliente con gestión operativa de pedidos (order management).Actualmente estamos en un momento de expansión y crecimiento, y buscamos incorporar un Head of Customer Service & Order Operations Manager que lidere y desarrolle nuestro equipo de atención al cliente para España y Portugal.La persona seleccionada será responsable de estructurar, profesionalizar y optimizar el área de Customer Service, liderando un equipo de 10 personas e implantando procesos, métricas y herramientas que permitan mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de cliente.Buscamos un perfil senior, con mentalidad estratégica y capacidad de liderazgo, que no solo gestione el día a día del equipo, sino que sea capaz de analizar, medir y mejorar continuamente los procesos de atención al cliente y gestión de pedidos.Este rol reportará directamente al Operations Manager de Imprex.Responsabilidades principalesLiderar, desarrollar y motivar un equipo de Customer Service de 10 personasDiseñar e implantar procesos eficientes de atención al cliente y gestión de pedidosSupervisar y optimizar los procesos de order management, incluyendo entrada manual de pedidos, modificación de órdenes, seguimiento de entregas y resolución de incidenciasDiseñar y optimizar flujos operativos end-to-end, desde la recepción de una solicitud (email, llamada, pedido o incidencia) hasta su resolución finalDefinir e implantar KPIs y sistemas de métricas que permitan medir la calidad y eficiencia del servicioAnalizar datos operativos para detectar cuellos de botella y oportunidades de mejoraEstructurar procesos claros de priorización, escalado, resolución y seguimiento de incidenciasCoordinarse con los departamentos de ventas, logística, operaciones y ecommerceImplantar y optimizar herramientas de gestión de clientes y CRMsImpulsar una cultura de mejora continua, eficiencia operativa y orientación a resultadosRequisitos mínimosPerfil que buscamosExperiencia previa como Customer Service Manager, Customer Operations Manager o similar preferiblemente en empresas de venta de productos físicosExperiencia gestionando equipos de atención al clienteExperiencia en entornos de distribución, retail, FMCG, logística o ecommerceExperiencia en implantación de métricas y KPIs de Customer ServiceExperiencia implantando CRMs o herramientas de gestión de clientes, no solo utilizándolasCapacidad para diseñar e implantar procesos y flujos operativosPerfil analítico, estructurado y orientado a optimizaciónExperiencia trabajando con SAPExperiencia con CRMs o herramientas de ticketingCapacidad para trabajar en entornos multicanal y de alta complejidad operativaLiderazgo, organización y capacidad para desarrollar equiposValorable nivel alto de inglésIncorporación a una compañía sólida con más de 25 años de trayectoriaLiderar un área clave dentro de la organizaciónParticipar en un proyecto de profesionalización y optimización del área de Customer ServiceEntorno dinámico, colaborativo y en crecimientoDesarrollo profesional dentro de una organización con ambición de crecimientoHorario flexible1 día de teletrabajoServicio de comedorBeneficios sociales: plan de pensiones después del primer mes tras la contratación y seguro médico y seguro de vida al año.¿Te apasiona el reto?Si estás listo para formar parte de un proyecto apasionante y crecer junto a Imprex Europe, inscríbete y nos pondremos en contacto contigo en la mayor brevedad posible.En Imprex creemos en la diversidad como un pilar fundamental de nuestro éxito. Fomentamos un ambiente de trabajo inclusivo en el que todas las personas, sin distinción de género, origen étnico, orientación sexual, discapacidad, edad o cualquier otra condición, tengan igualdad de oportunidades para crecer y desarrollarse.
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