Descripción de la oferta
Desde Grupo Adecco en un entorno de Business Process Outsourcing en plena fase de crecimiento, buscamos un perfil de Operations Manager BPO en Madrid capaz de garantizar la excelencia operativa, construir relaciones de largo plazo con el cliente y escalar servicios de forma sostenible, sin perder control ni calidad.Tu misión principal será ser el dueño end-to-end del servicio BPO, asegurando el cumplimiento de los compromisos contractuales (SLAs), la optimización de los KPIs operativos y la satisfacción del cliente, actuando como puente entre las operaciones, el cliente y la estrategia de la compañía.Responsabilidades:1. Gestión del servicio y del cliente-Actuar como single point of contact del cliente para el servicio BPO.-Liderar comités de seguimiento, QBRs y reuniones de performance.-Anticipar riesgos operativos y proponer planes de mejora continua.-Gestionar expectativas, cambios de alcance y evolución del servicio.2. Gobierno de KPIs y SLAs-Definir, monitorear y optimizar KPIs clave:ProductividadCalidadCumplimiento de SLABacklog / throughputCostes y eficiencia-Asegurar el cumplimiento de SLAs contractuales y planes de penalización/bonificación.-Analizar tendencias y desviaciones para tomar decisiones basadas en datos.3. Excelencia operativa-Asegurar la correcta ejecución de los procesos BPO bajo estándares de calidad.-Impulsar mejora continua (Lean, Six Sigma, automatización, RPA).-Coordinar ramp-ups, transiciones y escalados de servicio.-Garantizar cumplimiento normativo, seguridad de la información y compliance.4. Gestión de equipos-Liderar managers y equipos operativos (locales o deslocalizados).-Desarrollar talento, planes de sucesión y cultura de accountability.-Alinear objetivos individuales con KPIs del servicio.-Gestionar performance, engagement y rotación.5. Gestión financiera del servicio-Control de P&L del contrato.-Seguimiento de costes, márgenes y eficiencia.-Identificación de oportunidades de upselling o cross-selling.Parámetros clave que gestionará en su día a día en tiempo real:-SLAs vs. actual performance-KPIs operativos y de calidad-Forecast de demanda y capacity planning-Costes unitarios y márgenes-Backlogs, picos de trabajo y riesgos operativos-Niveles de satisfacción del cliente (CSAT, NPS)-Rotación, absentismo y productividad del equipo-Incidencias críticas y planes de contingencia.
Requisitos mínimos
Requisitos:
-Titulación universitaria o superior finalizada.
-Experiencia de 2 años como director/a de delegación en otras unidades de negocio o como coordinador/a de outsourcing.
-Sólida experiencia en entornos BPO / outsourcing / shared services.
-Dominio de KPIs, SLAs y modelos de gobierno de servicios.
-Capacidad analítica avanzada (Excel, BI, dashboards).
-Conocimiento de metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma).
-Gestión de P&L y contratos.
-Experiencia en escalado de operaciones y transiciones.
-Inglés fluido (entornos multinacionales).
-Orientación absoluta al cliente, sin perder firmeza operativa.
-Comunicación ejecutivo/a: sabe traducir datos en mensajes claros.
-Capacidad de influencia y negociación.
-Gestión de presión y toma de decisiones en entornos complejos.
-Mentalidad de ownership: el problema es suyo hasta que se resuelve.
-Liderazgo cercano, exigente y empático.
-Visión estratégica con mentalidad hands-on.
Buscamos profesionales que combinen rigor operativo + visión de negocio + inteligencia relacional. Personas cómodas en la complejidad, que disfruten haciendo crecer servicios, equipos y clientes, y que quieran dejar huella en una organización global con ambición en BPO.
