Descripción de la oferta
¿Te apasiona definir estándares y garantizar que la experiencia cliente se entregue con excelencia y coherencia en todos los mercados? En Oysho buscamos una persona especialista en Customer Care – Quality Assurance y Customer Experience que lidere los estándares de calidad y criterio, asegurando su correcta definición, implementación y cumplimiento.
¿Qué harás en tu día a día?
Definir los estándares de calidad del servicio de Customer Care.
Liderar las calibraciones con los Contact Centers, asegurando alineación en el criterio de evaluación.
Diseñar y hacer seguimiento de los KPIs de calidad y del marco de evaluación del servicio.
Definir, revisar y actualizar procedimientos operativos, asegurando coherencia con los KPIs asociados.
Gestionar casos N2 sensibles y excepcionales, garantizando criterio, coherencia y protección de la marca.
Detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos, impulsando acciones correctivas.
Organizar y coordinar formaciones de producto y criterio para los equipos de atención al cliente.
Validar que el modelo de calidad definido se implemente correctamente y se mantenga en el tiempo.
Tienes experiencia mínima de 3-5 años en Customer Care, Quality Assurance o Service Excellence.
Experiencia en definición de marcos de calidad y calibraciones en entornos de Contact Center.
Conocimiento sólido en definición y seguimiento de KPIs de calidad.
Experiencia en revisión y optimización de procesos y procedimientos.
Capacidad para gestionar casos sensibles con criterio y orientación a marca.
Perfil analítico, estructurado y con alta capacidad de toma de decisiones.
Habilidad para influir y alinear a equipos internos y proveedores externos.
Experiencia en organización de formaciones o trainings operativos.
Nivel alto de inglés.
Trabajar en Oysho es formar parte de un equipo donde la experiencia cliente y la excelencia son pilares estratégicos de la marca.
Always Learning: acceso a nuestra plataforma TRA!N.
Ambiente internacional: diversidad real en el día a día.
Wellbeing: comedor subvencionado, servicios médicos y fisioterapia.
Fit & Fun: gimnasio y clases dirigidas.
Fashion for You: 25% de descuento en todas nuestras marcas.
Relocation: apoyo en mudanzas nacionales e internacionales.
Si quieres ser quien defina el estándar de calidad de la experiencia cliente en Oysho y asegurar que se entregue con coherencia y excelencia, este es tu lugar.
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