Descripción de la oferta
En Freepik estamos redefiniendo cómo se construyen experiencias de cliente en la era de la IA.
Buscamos un/a Customer Service Manager que lidere la evolución de nuestro área de atención al cliente, combinando excelencia operativa, innovación tecnológica y pasión por el usuario.
Este rol será clave para transformar el servicio mediante el uso de IA, automatización y data, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia global de nuestros usuarios.
Tu misión
Liderar la transformación del área de Customer Service, impulsando una operación escalable, eficiente y centrada en el cliente, alineada con los objetivos estratégicos de Freepik.
Estrategia y evolución del área
Definir y evolucionar la estrategia de Customer Service, alineada con la marca, el producto y el crecimiento de la compañía.
Desarrollar y mantener políticas de atención coherentes con la identidad y tono de Freepik.
Innovación con IA y automatización
Identificar, implementar y escalar soluciones de IA (chatbots, automatización, workflows inteligentes) para optimizar la operación.
Mejorar tiempos de respuesta, eficiencia y calidad mediante tecnología.
Mantenerte al día con las últimas tendencias en customer experience y AI aplicada.
Operaciones y experiencia de cliente
Supervisar la operativa diaria asegurando una atención rápida, personalizada y de alta calidad.
Gestionar herramientas y canales de comunicación con usuarios.
Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.
Insights y mejora continua
Analizar feedback de clientes para detectar oportunidades de mejora en producto y servicio.
Convertir datos en insights accionables que impacten en negocio y experiencia.
Definir y monitorizar KPIs clave del área.
Gestión de incidencias
Identificar, escalar y asegurar la resolución de incidencias relevantes.
Mejorar procesos para prevenir errores recurrentes.
Colaboración transversal
Trabajar con equipos de Producto, Tecnología, Marketing y Operaciones para integrar la voz del cliente en la estrategia.
Impulsar mejoras en producto a partir de insights reales de usuarios.
Planificación y gestión
Definir objetivos del área y hacer seguimiento de resultados.
Gestionar el presupuesto y priorizar iniciativas de impacto.
Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Customer Service.
Fomentar una cultura de aprendizaje continuo, innovación y ownership.
Impulsar la adopción de nuevas herramientas y formas de trabajo basadas en IA.
+5 años de experiencia en Customer Service / Customer Experience, incluyendo gestión de equipos.
Experiencia liderando operaciones en entornos digitales, tech o SaaS.
Nivel alto de español e inglés (C1).
Experiencia con Salesforce lightning.
Muy valorable
Experiencia con herramientas como Zendesk u otros CRM.
Conocimiento en IA aplicada a customer service (chatbots, automatización, RPA, etc.).
Experiencia transformando equipos hacia modelos más automatizados y data-driven.
Mentalidad innovadora y orientación a mejora continua.
Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos.
Liderazgo y gestión de equipos.
Comunicación clara y efectiva, incluso en contextos de presión.
Proactividad, autonomía y adaptación al cambio.
Fuerte orientación al cliente.
Flexibilidad real y modelo remoto o híbrido.
23 días de vacaciones + 24 y 31 de diciembre libres.
Día libre por tu cumpleaños
Horario flexible.
Formación continua y desarrollo profesional.
Clases de inglés y español.
Oficina con cantina equipada + comida gratuita.
Apoyo económico para salud mental.
Somos Great Place to Work (93% lo confirma).
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