Descripción de la oferta
¡Únete a Stay Unique y lidera la experiencia de nuestros huéspedes!
Somos Stay Unique: gestionamos apartamentos turísticos, hostels y hoteles en Barcelona, Málaga, Sevilla, Tenerife y Atenas. Somos ganadores del World Travel Award y Great Place to Work, certificaciones que logramos gracias a algo que nos hace únicos: hacer que la gente se sienta querida.
¿Y tú? ¿Te apasiona que cada huésped viva una estancia memorable? ¿Disfrutas convirtiendo reviews y datos en mejoras reales? ¿Te motiva liderar un equipo y trabajar codo a codo con operaciones, producto y marketing? Si algo de esto conecta contigo, ¡hablemos!
Sobre el rol
Liderarás la estrategia de Guest Experience de toda la cartera y formarás parte del Leadership Team de Operaciones, reportando a la Dirección de Operaciones (COO). Tu misión: garantizar el objetivo anual de satisfacción de huéspedes, diseñando la estrategia, auditando su cumplimiento e impulsando las mejoras en toda la compañía.
Tareas
Buscamos a alguien que lidere:
Liderarás la estrategia de Guest Experience alineada con el objetivo anual de satisfacción, con plan de acción, prioridades y KPIs (puntuación en OTAs y plataformas de reviews, ratio y tiempo de respuesta, incidencias…).
Definir, documentar y mantener los estándares de experiencia en todo el customer journey (pre-estancia, check-in, estancia, check-out y post-estancia) para apartamentos, hostels y hoteles.
Planificar y realizar auditorías periódicas en los activos (visitas in situ, mystery guest, revisión de comunicaciones y reviews).
Analizar reviews, encuestas e incidencias, identificar causas raíz y elaborar el reporting de satisfacción para Dirección y el Leadership Team.
Trasladar las acciones de mejora a los equipos implicados (operaciones en destino, limpieza, mantenimiento, reservas, revenue, producto…), fijar responsables y plazos, y hacer seguimiento hasta el cierre.
Liderar proyectos de mejora, implementar cambios en procesos, herramientas y comunicaciones, y medir su impacto.
Dirigir, formar y evaluar al equipo de Guest Experience Agents, y participar activamente en el Leadership Team de Operaciones.
Requisitos
Por favor considera estos requisitos antes de aplicar:
Imprescindible: experiencia mínima de 5 años en Guest Experience, Calidad, Front Office o Atención al Cliente en el sector hotelero/alojamiento turístico, de los cuales al menos 2 liderando equipos.
Imprescindible: disponibilidad para trabajar 100% presencial en Barcelona, L-V con horario flexible, y para realizar desplazamientos puntuales a los destinos de la cartera.
Titulación universitaria en Turismo, Dirección Hotelera, ADE o similar.
Castellano C1 (imprescindible) e inglés C1 (muy valorado); catalán y otros idiomas (francés, italiano, griego…) suman.
Perfil con empatía, liderazgo, orientación al cliente y a datos, comunicación, organización, proactividad, capacidad resolutiva y buena gestión del estrés.
Se valorará
Máster/Postgrado en Customer Experience, Calidad o Dirección Hotelera; certificación CX (CCXP) o Lean.
Gestión de reputación online (OTAs, Google, TripAdvisor) y metodologías de calidad y auditoría.
Manejo de PMS, channel manager y herramientas de reviews.
Excel avanzado / BI e IA generativa (p. ej. Claude).
Beneficios
Qué puedes esperar:
Trabajar aquí es mucho más que tareas diarias. Cada día es un intento de hacer que las personas se sientan queridas.
Formar parte del Leadership Team de Operaciones, con impacto directo en toda la cartera.
Un ambiente internacional: una familia con +19 nacionalidades.
Jornada de L-V con horario flexible, presencial en Barcelona (con desplazamientos puntuales a destinos).
Recompensas Uniquely y eventos extralaborales.
Retribución según perfil y experiencia.
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