Descripción de la oferta
Title
GUEST SERVICE LINE AGENT
Responsibilities
Añena todas las llamadas internas y externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes.
Añena llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino, etc.
Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente acorde a los estándares, incluyendo los de Leading Hotels of the World.
Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias, etc.
Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones.
Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente.
Añena al servicio de Whatsapp centralizado dando respuesta a los clientes.
Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre.
Añena cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportada, escalándola al Manager en caso necesario.
En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel.
Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema.
Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación.
Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.
Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outlets del hotel.
Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la herramienta correspondiente y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.
Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones.
Usa los equipos de manera eficiente.
Vela por el cumplimiento de los KPIs.
Apoyo en la creación de nuevos SOPs.
Qualifications
Formación: Bachillerato.
Experiencia: preferiblemente en una posición de servicio telefónico / atención al cliente.
Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación.
Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería.
Herramientas: se valorará experiencia con PMS.
Idiomas: castellano (nativo) e inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán.
Benefits
My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, con beneficios y ventajas únicas.
My MeliáBenefits: Compensación flexible y descuentos exclusivos en productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable.
Equality and Diversity Statement
En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, y promovemos la igualdad, la diversidad y la inclusión de todos nuestros colaboradores. No discriminamos por motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad.
Además, apostamos por el crecimiento sostenible del sector con un equipo humano socialmente responsable.
Protege tu candidatura: para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, consultan nuestras recomendaciones en la página "Protege tu candidatura".
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