Descripción de la oferta
Puestos vacantes: GUEST SERVICE LINE AGENT (40191)
ID de solicitud de puesto40191 - Publicado - España - Madrid - Guest Experience y atención al cliente - Oficinas corporativas
Beneficios
My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas.
My MeliáBenefits: Aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable.
Requisitos
Formación: Bachillerato
Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente
Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación
Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería
Herramientas: se valorará experiencia con PMS
Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán
Responsabilidades
Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes.
Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino,..
Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World).
Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias etc.
Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones.
Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente.
Atiende al servicio de Whatsapp centralizado dando respuesta a los clientes.
Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre.
Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportada, escalándola al Manager en caso necesario.
En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel.
Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema.
Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación.
Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.
Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outlets del hotel.
Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.
Sugiere necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones.
Usa los equipos de manera eficiente.
Vela por el cumplimiento de los KPIs.
Apoyo en la creación de nuevos SOPs.
Valores y cultura
En Meliá todos somos VIP
Igualdad y diversidad
En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.
Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad , evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global .
Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “ Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable ” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.
#J-18808-Ljbffr
